Wenn der Mensch zur Belastung wird

Psychische Belastungen durch eskalierende Kommunikation im Kundenkontakt

Die schreckliche Gewalttat in einer Jugendhilfeeinrichtung in Stade hat viele Menschen tief erschüttert. Unsere Gedanken sind bei den getöteten Mitarbeitenden, ihren Angehörigen sowie allen Kolleginnen und Kollegen, die dieses Ereignis verarbeiten müssen.

Solche Taten sind glücklicherweise äußerst selten. Dennoch führen sie uns auf bedrückende Weise vor Augen, welchen Belastungen Menschen in sozialen und dienstleistungsorientierten Berufen ausgesetzt sein können. Zwischen alltäglicher Respektlosigkeit, verbalen Angriffen und extremer Gewalt liegen zwar Welten – dennoch haben sie einen gemeinsamen Ausgangspunkt: Beschäftigte geraten während ihrer Arbeit zunehmend in konfliktbelastete Situationen mit Menschen, denen sie eigentlich helfen, sie beraten oder für sie Dienstleistungen erbringen sollen.

Als Betriebsarzt beschäftigt mich deshalb seit einiger Zeit eine Frage:

Verändert sich unsere Kommunikationskultur – und welche Auswirkungen hat das auf die psychische Gesundheit von Beschäftigten?

Nicht die Arbeit – sondern der Umgang mit Menschen

Wer heute im direkten Kontakt mit Menschen arbeitet, benötigt längst mehr als fachliche Kompetenz. Ob Pflegekraft, Servicetechniker, Mitarbeitende im Bürgerbüro, Hausmeister, Medizinische Fachangestellte oder Beschäftigte in sozialen Einrichtungen – immer häufiger berichten Mitarbeitende, dass nicht ihre eigentliche Tätigkeit die größte Belastung darstellt, sondern der Umgang mit Menschen in Konfliktsituationen.

In meiner betriebsärztlichen Tätigkeit beobachte ich diese Entwicklung seit einigen Jahren zunehmend. Was früher häufig als Ausnahme wahrgenommen wurde, scheint in vielen Bereichen zum festen Bestandteil des Arbeitsalltags geworden zu sein.

Der Ton wird rauer. Die Erwartungen steigen. Die Geduld sinkt. Manche Menschen reagieren schneller mit Vorwürfen, persönlichen Angriffen oder Drohungen. Hinzu kommen der Druck sozialer Medien, öffentliche Bewertungen und eine insgesamt geringere Hemmschwelle, Unzufriedenheit unmittelbar und emotional auszudrücken.

Dabei geht es keineswegs nur um körperliche Gewalt. Viel häufiger erleben Beschäftigte verbale Angriffe, persönliche Beleidigungen, massiven emotionalen Druck oder das Gefühl, für Probleme verantwortlich gemacht zu werden, die sie selbst weder verursacht haben noch lösen können.

Ein Fall aus der arbeitsmedizinischen Praxis

Ausgangspunkt meiner intensiveren Beschäftigung mit diesem Thema war ein Hausmeister einer sozialen Einrichtung.

Seine eigentliche Aufgabe bestand darin, Gebäude zu betreuen, technische Probleme zu lösen und für einen geordneten Betrieb zu sorgen. Tatsächlich wurde er jedoch zunehmend mit Konflikten zwischen Bewohnern, psychischen Krisen, aggressiven Verhaltensweisen und schwierigen Gesprächssituationen konfrontiert.

Für diese Aufgaben war er weder ausgebildet noch vorbereitet. Dennoch wurde er immer wieder zur ersten Ansprechperson.

Über Monate entwickelte sich daraus eine erhebliche psychische Belastung. Schließlich musste er seine Tätigkeit unterbrechen. Im weiteren Verlauf wurde eine posttraumatische Belastungsstörung diagnostiziert. Aktuell erfolgt eine stufenweise Wiedereingliederung.

Mich hat dieser Fall besonders beschäftigt.

Nicht weil er spektakulär war.

Sondern weil er zeigt, dass psychische Überlastung häufig schleichend entsteht – durch viele einzelne belastende Situationen, die für sich genommen vielleicht noch beherrschbar erscheinen.

Ein Thema für viele Berufsgruppen

Der beschriebene Hausmeister ist kein Einzelfall.

Ähnliche Erfahrungen berichten heute Beschäftigte aus ganz unterschiedlichen Bereichen.

Der Servicemonteur, der beim Kunden zunächst den Ärger seiner Vorgänger abbekommt.

Die Pflegekraft, die unter dem verständlichen emotionalen Druck von Angehörigen arbeitet.

Die Medizinische Fachangestellte, die täglich Wartezeiten erklären muss und dabei persönlich angegriffen wird.

Die Mitarbeitenden im Bürgerbüro, die Entscheidungen vertreten sollen, die sie selbst nicht getroffen haben.

Beschäftigte im Einzelhandel, im öffentlichen Nahverkehr, in Schulen, sozialen Einrichtungen oder Rettungsdiensten erleben ähnliche Situationen.

Gemeinsam ist all diesen Berufen eines:

Nicht die eigentliche fachliche Tätigkeit verursacht die größte Belastung.

Es sind die emotionalen Anforderungen im Umgang mit Menschen.

Was passiert dabei im Körper?

Jede bedrohlich oder konfliktbeladen erlebte Situation aktiviert zunächst unsere natürliche Stressreaktion. Herzfrequenz und Blutdruck steigen, Stresshormone werden ausgeschüttet, Aufmerksamkeit und Anspannung nehmen zu. Kurzfristig ist das eine sinnvolle Schutzreaktion.

Problematisch wird es dann, wenn solche Situationen regelmäßig auftreten und ausreichende Erholungsphasen fehlen.

Der Organismus verbleibt gewissermaßen dauerhaft im Alarmmodus.

Die Folgen können sehr unterschiedlich sein:

• Schlafstörungen
• innere Unruhe
• Grübeln
• Gereiztheit
• Konzentrationsprobleme
• Erschöpfung
• Angst vor bestimmten Arbeitssituationen

In manchen Fällen entwickeln sich daraus Anpassungsstörungen, Depressionen oder Angsterkrankungen. Nach besonders belastenden Ereignissen oder einer langanhaltenden psychischen Überforderung können – wenn die diagnostischen Kriterien erfüllt sind – auch Traumafolgestörungen auftreten.

Nicht jede schwierige Begegnung macht krank.

Aber jede dauerhafte psychische Belastung verdient Aufmerksamkeit.

Unternehmen können ihre Mitarbeitenden schützen

Beschäftigte benötigen heute nicht nur fachliche Qualifikation. Sie brauchen auch die Sicherheit, dass ihr Arbeitgeber sie in belastenden Situationen nicht allein lässt.

Dazu gehören unter anderem:

• eine offene Gesprächskultur nach belastenden Ereignissen,
• klare Ansprechpartner bei Konflikten,
• Schulungen zu Kommunikation und Deeskalation,
• Notfalleinrichtungen, wie z.B. Alarmknöpfe
• Handlungssicherheit in schwierigen Situationen,
• sowie Führungskräfte, die psychische Belastungen erkennen und ernst nehmen.

Auch im Rahmen der Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastungen sollten emotionale Anforderungen im Kunden- und Patientenkontakt stärker berücksichtigt werden. Nicht als bürokratische Pflichtübung, sondern als wichtiger Bestandteil moderner Prävention.

Prävention beginnt lange vor der Krise

Die Ereignisse von Stade werden viele Menschen noch lange beschäftigen.

Sie erinnern uns daran, wie wichtig der Schutz derjenigen ist, die täglich Verantwortung für andere übernehmen. Gleichzeitig dürfen wir den Blick nicht nur auf die seltenen Extremereignisse richten.

Die eigentliche Herausforderung liegt in den vielen kleinen Situationen des Alltags, die selten Schlagzeilen machen, aber Beschäftigte auf Dauer ebenso zermürben können.

Der respektlose Kunde.

Der aggressive Angehörige.

Der drohende Patient.

Der verzweifelte Bewohner.

Der aufgebrachte Bürger.

Jede einzelne Begegnung mag bewältigbar sein. Die Summe dieser Erfahrungen kann jedoch erhebliche Auswirkungen auf die psychische Gesundheit haben.

Mein Fazit

Früher bestand Arbeitsschutz vor allem darin, Menschen vor körperlichen Gefahren zu schützen.

Heute gehört auch der Schutz vor psychischen Belastungen selbstverständlich dazu.

Wenn der Mensch zur Belastung wird, ist das kein individuelles Problem einzelner Beschäftigter. Es ist eine Herausforderung für Unternehmen, Führungskräfte und letztlich für unsere gesamte Gesellschaft.

Denn Prävention beginnt nicht erst dann, wenn Menschen erkranken.

Sie beginnt dort, wo wir Belastungen erkennen, offen ansprechen und gemeinsam Verantwortung dafür übernehmen.

Ihr

Thomas Riebschläger